Dyrektor generalny Sonos: „Wszyscy czujemy się naprawdę okropnie” z powodu nieudanej aktualizacji aplikacji

Firma Sonos jest bardzo, bardzo przepraszająca za uszkodzenie Twojego systemu głośników.

W rzeczywistości tymczasowy CEO Sonos, Tom Conrad, mówi, że czuje się osobiście odpowiedzialny za to. Powiedział mi to w wywiadzie podczas trasy medialnej podsumowującej jego pierwsze 100 dni kierowania firmą.

7 maja 2024 r. Sonos uruchomił aktualizację swojej aplikacji, która szybko stała się niemal powszechnie znienawidzona przez użytkowników. Aktualizacja wyłączyła funkcje i zakłóciła kluczowe możliwości, takie jak timery uśpienia i regulacja głośności. Wieloletni klienci Sonos, z których wielu zainwestowało setki dolarów w systemy multiroom, które nagle okazały się zepsute, byli wściekli.

Od tego czasu Sonos przyznał, że popełnił błąd , ponownie przeprojektował swoją aplikację i wydał kilka iteracyjnych aktualizacji. Mimo to firma miała problemy z odzyskaniem równowagi i uzasadnieniem nowych produktów, takich jak para słuchawek nausznych , które, mimo doskonałej jakości, nie w pełni integrowały się z domowymi głośnikami audio Sonos.

W styczniu 2025 r. lider Sonos Patrick Spence zrezygnował ze stanowiska CEO i z zarządu Sonos. Conrad, członek zarządu Sonos od 2017 r., zajął miejsce Spence'a, zobowiązując się do przywrócenia dobrego imienia firmy.

Conrad ma długą historię w branży technologicznej, przede wszystkim jako współtwórca aplikacji do strumieniowego przesyłania muzyki Pandora. Nie jest mu również obce marki w kryzysie: był dyrektorem ds. produktów w nieudanej aplikacji medialnej Quibi i przez krótki okres pełnił funkcję dyrektora ds. inżynierii w Pets.com, jednej z najbardziej znanych firm, które upadły w wyniku krachu dotcomów w 2000 r.

Jego czas w Sonos również nie zaczął się zbyt gładko. Tydzień przed objęciem stanowiska tymczasowego dyrektora generalnego Conrad ewakuował się z żoną i roczną córką z pożarów lasów w Południowej Kalifornii. Kilka dni później włamano się do jego domu. Po tym początku Sonos również borykał się z problemami sprzętowymi. Przecieki wskazywały, że firma pracowała nad urządzeniem do przesyłania strumieniowego w lutym 2025 r., a wkrótce potem projekt ten został zamknięty . Zaledwie w tym miesiącu The Verge poinformował , że Sonos kończy współpracę z Ikeą . Mimo wszystko Conrad mówi, że czuje nadzieję na przyszłość firmy.

Rozmawialiśmy dzień po rozmowie telefonicznej na temat wyników Sonos za drugi kwartał, która pokazała, że ​​pomimo chaotycznego roku firma przekroczyła swoje oczekiwania dotyczące zysków. Prawie dokładnie rok po katastrofalnym przeprojektowaniu aplikacji Conrad przyszedł odpokutować za niektóre grzechy.

Wywiad został zredagowany pod kątem długości i przejrzystości.

WIRED: Więc powinniśmy to po prostu powiedzieć wprost: aplikacja, która została uruchomiona rok temu, była bardzo kontrowersyjna. To był pewien bałagan. Ludziom się nie podobała. Jak aktywnie wyjść poza to? Co było twoim pierwszym zadaniem?

Tom Conrad: Rok temu, myślę, że firma zmagała się z czterema rzeczami. Dwie z nich, jak je nazywam, były swego rodzaju błędem, o którym wiedzieliśmy, że popełniamy. Był zestaw mniej używanych funkcji, które nie zostały zaimplementowane na nowej platformie oprogramowania. Firma podjęła decyzję o uruchomieniu z zamiarem szybkiego wydawania wersji, które włączą tę funkcjonalność do grupy.

Drugą rzeczą było to, że radykalnie zmienialiśmy doświadczenie użytkownika. Spędziliśmy dużo czasu w laboratorium użyteczności, dochodząc do przekonania, że ​​jest to ulepszenie starego doświadczenia. Za każdym razem, gdy wprowadzasz tego rodzaju zmiany, będzie ułamek twojej widowni, która będzie się z nimi źle czuła.

Firma zdecydowała się pójść naprzód, rozumiejąc, że wkracza na oba te obszary. Trzecia kategoria to ta, której firma po prostu nie rozumiała. I to jest prawdziwy świat — heterogeniczne środowisko domów naszych klientów, w których po prostu nie mieliśmy wydajności i niezawodności, które uważaliśmy, że mamy.

I żeby było jasne, gdybyśmy wiedzieli, nigdy nie wydalibyśmy oprogramowania. Żadna rozsądna osoba nie wydałaby oprogramowania, gdybyśmy rozumieli niezawodność i charakterystykę wydajności produktu w domach naszych klientów. Więc wszyscy czujemy się z tego powodu naprawdę okropnie i wprowadziliśmy wiele zmian w sposobie, w jaki pracujemy, współpracujemy i ustalamy priorytety, aby upewnić się, że to się nigdy więcej nie zdarzy.

Jakie zmiany należało wprowadzić? Czego brakowało w zrozumieniu tego doświadczenia użytkownika?

Po prostu mamy o wiele głębsze zrozumienie złożonych środowisk sieciowych w domach naszych klientów. Mieszkają w mieszkaniach z dosłownie setką punktów dostępowych konkurujących o siłę sygnału Wi-Fi na tym samym kanale. Mają zaskakujące i ezoteryczne konfiguracje sieci, których byś sobie nie wyobraził. Jesteśmy platformą, która uruchamia oprogramowanie od innych osób, od Spotify, od Apple i tak dalej. I jest tam niesamowita matryca. Nasi klienci kochają swoje odtwarzacze sprzętowe i trzymają je przez niezwykle długi okres czasu.

Część pracy polega na upewnieniu się, że podczas testowania naszego oprogramowania odzwierciedla ono te rzeczywiste środowiska. I poczyniliśmy w tym zakresie ogromne postępy. Znacznie rozszerzyliśmy również nasz program beta, a następnie zreorganizowaliśmy sposób działania firmy w trakcie mojej kadencji.

Kiedy wszedłem do środka, zrobiliśmy inwentaryzację programów, które były w toku, i było ich dziesiątki. Zbyt wiele z nich nie było obsadzonych, aby osiągnąć sukces, powiedziałbym, a firma ani ludzie w tych zespołach nie rozumieli dobrze względnego priorytetu. I tak wykonaliśmy dużo pracy szybko w ciągu moich pierwszych czterech tygodni, aby to wszystko zracjonalizować i zmienić priorytety, a także skupić się nie na dziesiątkach rzeczy, ale może na 10 rzeczach.

Więc kiedy mówisz o racjonalizacji i ustalaniu nowych priorytetów, czy to oznacza przenoszenie ludzi? Zastępowanie ludzi?

Tak więc podczas pierwszej konferencji prasowej dotyczącej wyników finansowych zmniejszyliśmy wielkość firmy o około 12 procent i radykalnie zreorganizowaliśmy organizację produkcji.

[Sonos zwolniło około 100 osób w sierpniu 2024 r. Podczas kadencji Conrada firma zwolniła 200 kolejnych pracowników 5 lutego 2025 r.]

Co ciekawe, po raz pierwszy mamy pewne inicjatywy z obsługą skalowaną, które dotyczą wyłącznie oprogramowania, co jest naprawdę potężnym odblokowaniem dla firmy. I tak, przy całym postępie, jaki osiągnęliśmy w zakresie wydajności i niezawodności platformy dla naszych klientów, poczyniliśmy podobny postęp wewnętrznie w zakresie tego, jak ludzie tutaj czują się w swojej pracy w Sonos.

Myślę, że naprawdę trudno jest być w jakimkolwiek środowisku, w którym zawiodłeś swoich klientów, gdy jesteś skoncentrowany na kliencie. A jeśli już, to Sonos jest skoncentrowany na kliencie. Jest podwójnie ciężko, gdy pracujesz i nie rozumiesz względnego priorytetu swojego wkładu. I naprawdę zresetowaliśmy tę kwestię drabiny tak samo, jak poprzednią, a ludzie rozumieją, jak ich praca wpisuje się w dzisiejszy sukces Sonos, i to naprawdę zresetowało ton kulturowy.

W ciągu roku od wprowadzenia tej aplikacji nastąpiło wiele aktualizacji i zmian. Czy w czasie, gdy tam byłeś, całe to doświadczenie nauczyło cię czegoś jeszcze o twoich użytkownikach?

Myślę, że częścią tego, co sprawia, że ​​każdego ranka wstaję z łóżka, aby wykonywać tę dość trudną pracę, jest to, że Sonos zajmuje naprawdę szczególne miejsce w życiu naszych klientów. Jasne, jesteśmy ścieżką dźwiękową grilli i przyjęć obiadowych. Ale nie będzie przesadą stwierdzenie, że jesteśmy dosłownie obecni przy narodzinach, przy śmierci. Bądźmy szczerzy, przy poczęciu.

O, proszę!

Nie można tego powiedzieć o programie Microsoft Excel.

Cóż, to zależy od tego, jak bardzo jesteś dziwakiem.

Tak, sądzę, że tak. To naprawdę zaszczyt móc pracować nad czymś, co jest tak mocno osadzone w emocjonalnej tkance ludzkiego życia, ale konsekwencją tego jest to, że gdy ponosimy porażkę, ma to emocjonalny wpływ.

Kilka tygodni temu rozmawiałem z klientem w mediach społecznościowych. Miał problemy ze swoim systemem, a to był dzień 50. rocznicy ślubu jego rodziców. Wszystko, czego chciał, to muzyka na imprezę. Podczas gdy możesz być tolerancyjny na czkawkę podczas przewijania Instagrama pewnego dnia, to ma on inną emocjonalną ścianę, gdy nie możesz mieć muzyki na jedynej w swoim rodzaju uroczystości.

Jeśli cokolwiek, doświadczenie interakcji z naszymi klientami w ciągu ostatnich 100 dni jest właśnie tym przypomnieniem, że to, co robimy, wykracza poza zwykłe oprogramowanie. To emocjonalna ścieżka dźwiękowa dla życia ludzi. Po prostu musi działać za każdym razem.

Ciekawi mnie podział na oprogramowanie i sprzęt. Sonos to produkt zasadniczo sprzętowy. W jaki sposób twoje mojo oprogramowania pomaga firmie, która żyje lub umiera na sprzęcie?

Mam na myśli, że to taka przyjemność pracować z naszym zespołem akustycznym, zespołem ds. projektowania przemysłowego i szeroko pojętymi zespołami sprzętowymi. Są po prostu najlepsi na świecie w tej dziedzinie i jest to tak centralna część oczywistej tożsamości Sonos. Ale Sonos jest również platformą. Istnieją krytyczne wymiary oprogramowania dla każdego z naszych produktów — zarządzanie energią w urządzeniach przenośnych, redukcja szumów w słuchawkach, pozycjonowanie 3D dla immersyjnego dźwięku.

Gdybym miał krytykować te lata, myślę, że być może nie zainwestowaliśmy w oprogramowanie platformy Sonos na odpowiednim poziomie. I w pewnym sensie próba przeprojektowania doświadczenia mobilnego miała być lekarstwem na to. Ale jak opisaliśmy, popełniliśmy kilka błędów po drodze. I dlatego częściowo mogę mówić z pewnością o postępie, jaki osiągnęliśmy, ponieważ mamy naprawdę silne ilościowe zrozumienie tego, jak platforma oprogramowania działa dzisiaj w porównaniu z oprogramowaniem poprzedniej generacji. W dziesiątkach metryk platforma działa lepiej niż oprogramowanie, które zastąpiła.

Oczywiście nie było to prawdą sześć miesięcy temu, ale jest prawdą dzisiaj. I mamy linię wzroku do zestawu doświadczeń, które radykalnie poprawiają doświadczenie, które dostarczaliśmy od 2020 roku.

Myślę, że ludzie mają pokusę, aby spróbować odpowiedzieć na to pytanie — Czy to firma sprzętowa? Czy to firma programistyczna? — ale ja skłaniam się ku przyjęciu obu stron tego i przypomnieniu wszystkim, że jesteśmy firmą platformową. To magia łączenia tych dwóch rzeczy naprawdę odróżnia nas od tego, co ktokolwiek inny może zrobić.

Czy możesz opowiedzieć o uczuciu, jakie towarzyszyło mi, gdy wchodziłem w tę rolę, i o wszystkim, co wydarzyło się z aplikacją. Czy czujesz się odpowiedzialny za to, jak sprawy poszły nie tak? Jak to oceniasz?

Odpowiedź brzmi: absolutnie tak. Byłem w zarządzie i to się wydarzyło, przynajmniej częściowo pod moim nadzorem, i myślę, że nikt z nas nie może uchylić się od odpowiedzialności, którą mamy.

To jest częściowo powód, dla którego zacząłem pojawiać się w naszym biurze w Bostonie w sierpniu ubiegłego roku, aby usiąść z inżynierami i spróbować dogłębnie zrozumieć wyzwania techniczne, z którymi się mierzyli, i pomóc im pomyśleć o tym, jak mogliby zorganizować swoją pracę. Następnie, gdy doszliśmy do punktu jako zarząd i do pierwszych dni 2025 roku i zdecydowaliśmy, że firma potrzebuje nowego przywództwa, byłem gotów zostawić swoje stare życie — tak naprawdę, zarówno moją pracę, jak i miejsce, w którym mieszkaliśmy — i przyjechać do Santa Barbara [siedziby Sonos] i pojawiać się każdego dnia, aby wszystko szło we właściwym kierunku. Więc tak, czuję się absolutnie odpowiedzialny. Myślę, że każdy tutaj tak czuje.

Chcę zapytać o przyszłość Sonos. Czy rozszerzacie się poza dom, czy przyszłość to domowe audio? O, i czy martwicie się taryfami? Jak się czujecie w kwestii ogólnej przyszłości Sonos?

Jestem naprawdę optymistycznie nastawiony do Sonos. W tej chwili jestem tymczasowym CEO i myślę, że jeśli jest coś, co mnie trzyma przy tym słowie CEO — tym „tymczasowym” — to to, że moim zadaniem jest skupienie się na realizacji firmy w ciągu następnych, nazwijmy to 18 do 24 miesięcy. Jeśli zarząd zdecyduje, że jestem stałą odpowiedzią, będzie wspaniale móc rozszerzyć tę wizję do pięciu lat, do 10 lat. Mam mnóstwo pomysłów na to, dokąd firma pójdzie pod moim przywództwem, ale zróbmy to krok po kroku.